Манипуляция. Продавец и покупатель. (часть 5)
Манипуляция «Толстокожий»
Покупатель
желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права
его принять. Это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет
подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что также не может принять
товар, объясняя причину.
Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай». И еще раз подробно объясняет
его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает его слова о невозможности
возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай,? и снова принимается
повторять свой рассказ. Обычно у кого-то из присутствующих? у товароведа или
других работников, слышащих разговор, начинают сдавать нервы. На толстокожего
клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде, «что вы русского
языка не понимаете» и т.д. Если он не обижается на это, то давление на
него еще больше возрастет и появляются все более обидные слова в его адрес.
Когда он сочтет, что оскорблений уже достаточно, то заявляет:
? Дайте
жалобную книгу!
? Что вы
там напишете? Ведь вы же не правы!
? А я
напишу, как вы меня обзывали!
И
перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.
Обычно
следует немая сцена. Наконец, после некоторой внутренней борьбы, товаровед
говорит: «Давайте ваш чек!» И пишет на нем разрешение на возврат.
Мишенью воздействия здесь явилось нежелание дальнейшего разбирательства, ведь
формально покупатель прав: оскорблять его никто не имеет права. Приманкой
послужила его кажущаяся «толстокожесть», что обидные слова «не
доходят» до него. Это и притупило бдительность торговых работников и
спровоцировало на проявление чувств.
Манипуляция «Чем они вам не
нравятся?»
Рассмотрим
простую ситуацию из разряда повседневных. Покупательница возвращает продавцу
пару босоножек. «Почему они вам не нравятся?» (Подразумевается: как
это они могут кому-то не нравиться?) Задавая вопрос, продавец требует от
покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не
нравятся босоножки. Если покупательница позволит продавцу считать, что
непременно должны быть какие-то причины «нелюбви», она почувствует
растерянность и, возможно, подчинится необходимости объяснять причину. Начав
объяснять, она даст возможность продавцу высказать столь же обоснованные
причины того, почему босоножки должны ей нравиться. Исход зависит от того, кто
? она или продавец? выдумает больше причин и, вероятно, все кончится тем, что
она останется с парой обуви, которая ей не подходит. Мишенью воздействия
манипулятора в данном случае является стереотип нашего поведения? на вопросы
принято отвечать. Приманкой? то, что собственные аргументы всегда
представляются наиболее значимыми. Покупателю невдомек, что на его доводы
найдутся встречные.
Защита от
этой манипуляции: если у вас есть право вернуть покупку, то вы просто говорите: «Я не обязана вам это объяснять. У меня есть право возврата и я хочу им
воспользоваться» (защита типа «точки над i»).
Манипуляция «Вы всех
задерживаете»
Продавцы
часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы всех
задерживаете. Все эти люди хотят, чтобы их обслужили». Мишень воздействия
на клиента? чувство вины: подразумевается, что вы должны понимать, что магазин
не может из-за вас задерживать обслуживание других людей. «Приговор»
продавца, вынесенный вам, таков: если система разбора жалоб работает плохо в
случае с вами, то ответственность за это лежит на вас, а не на магазине.
Но если бы вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы бы просто
справились с ситуацией. Например: «Вы правы, мы всех задерживаем. Или вы
быстро удовлетворяете мою просьбу, или им придется еще подождать».
18.05.2008